O lead que disse "vou pensar" e sumiu
Essa cena é muito comum. Você manda o orçamento ou a proposta, e o lead responde: "vou pensar, deixa eu analisar, te retorno em breve". A conversa para ali.
É muito comum a empresa não ter registrado a evolução da conversa, não ter documentado a negociação e não ter definido quando voltar a falar com esse cliente. O follow-up não foi planejado. Isso acontece por falta de ferramenta e de processo. Principalmente de processo.
Primeiro o processo, depois o CRM
A ferramenta é um auxílio. A sua empresa precisa ter um processo, e a ferramenta vai auxiliar nesse processo, não o inverso. Você jamais vai começar pelo CRM para depois ter o processo.
O erro aparece dos dois lados. Tem a empresa que não usa CRM nenhum e não registra o que conversou com o lead. E tem a que acha que o CRM é a solução. Na verdade, a solução é o processo.
No follow-up, esse processo responde três perguntas: por que o lead parou, quando voltar a falar com ele e o que dizer quando voltar.
"Vou pensar" é um escape: ache a causa raiz
O "vou pensar" é uma das respostas mais comuns depois de um orçamento. É um escape. O lead pode não ter decidido ainda. Pode já ter decidido por outra empresa e estar usando a sua proposta só para comparar. Ou sabe que não vai fechar com você, porque não se interessou.
Por isso, quando ele diz "vou pensar", o importante é entender a razão. Pergunte antes de a conversa terminar:
- Ficou alguma coisa da proposta que não está clara para você?
- Tem mais alguma informação que eu possa te passar para você entender melhor a proposta?
- O que você achou do meu atendimento? O que eu preciso melhorar?
Se o lead está conversando com você, ele já pensou. Ele precisa daquele produto. Só precisa decidir se vai ser você ou outra empresa. Se você não achar a causa raiz desse "vou pensar", não vai conseguir evoluir.
A causa raiz entra no seu processo e fica registrada no CRM. É ela que define o próximo passo.
Quanto tempo esperar e quanto insistir
Não tem uma fórmula mágica para dizer quanto tempo esperar e quantas vezes insistir.
O tempo depende da resposta ao "vou pensar" e de você entender a necessidade e a urgência do cliente. Às vezes você oferece um produto e o cliente não está no momento de comprar. É para agora ou para o futuro? Essa percepção define o tempo.
E o tempo pesa mais que a insistência. Se você deixa o tempo passar, perde a oportunidade. Se você se antecipa, acaba sendo chato e não cria uma conexão legal com o cliente.
A insistência depende de a proposta ainda estar aberta. Você insiste enquanto houver possibilidade de vender. Quando as possibilidades se esgotarem, mantenha contato, para no futuro ser uma opção de novo.
Esse tempo também nasce na sua apresentação. Se você posiciona a sua empresa como a solução do problema, o tempo é curto, porque o cliente quer resolver o problema. Se não passa essa percepção, talvez esse tempo nunca chegue.
Sem contexto, a mensagem de retomada fica fria
Uma boa mensagem de retomada tem contexto. Ela faz o cliente lembrar daquela negociação: o que você está esperando dele e o que ele está esperando de você. Sem contexto, a mensagem fica muito fria.
Eu não recomendo, em nenhuma retomada, a mensagem que só cobra o fechamento, que só pergunta se vai dar certo ou não. Com ela, você acaba queimando o filme da sua empresa e não cria conexão com o lead.
A regra das 24 horas
Na API oficial do WhatsApp, depois de 24 horas da última mensagem do lead, você só consegue reabrir a conversa com um template aprovado pela Meta. Isso limita o contexto que cabe na primeira mensagem.
A saída é criar templates de retomada com o texto do seu produto. Se você tem vários produtos ou serviços, precisa de um template para cada um, definido no processo. Mesmo que seja genérico, ele precisa abrir a conversa. Depois que o cliente responder, você dá o contexto do que está retomando, para ele conseguir decidir rapidamente.
Os modelos abaixo seguem essa ordem: o que dizer quando o lead fala "vou pensar", o template que reabre a conversa, a mensagem de contexto depois da resposta e o contato com quem não fechou. Eles também ficam reunidos na página de mensagens de follow-up. Troque o que está entre colchetes pelo seu caso.
Quem faz o quê: equipe, agente e registro
A palavra-chave do follow-up é contexto. E a forma de obter esse contexto.
- O registro. O CRM, ou a ferramenta que sustenta o seu processo, guarda o contexto da negociação: a causa raiz do "vou pensar", o que cada lado está esperando e quando voltar a falar.
- A pessoa da equipe. Lê esse contexto e responde dentro dele.
- A automação. Se a retomada sai de uma automação, o contexto precisa estar definido no processo como uma das variáveis dela.
- O agente. Se o agente fizer a retomada, ele usa um template, e esse template está ligado a um processo que tem contexto.
Sem esse registro, quem retoma precisa ler uma conversa longa, de dezenas de mensagens, para entender onde parou. Isso pode atrapalhar a compreensão, principalmente quando um funcionário novo pega a negociação ou quando ela aconteceu há muito tempo.
Como fica no Aipyra Conecta
No Aipyra Conecta, o contexto sai de um botão na própria conversa. Com um clique, o agente analisa a conversa inteira e gera um resumo: os tópicos principais, os interesses do cliente, como o que ele quer, o orçamento e as objeções, e os próximos passos. Se você clicar de novo sem mensagens novas, ele mostra a mesma versão. Com mensagens novas, gera um contexto novo.
Outro clique envia esse resumo para o CRM. Hoje, a integração é com o Lead Gen da Constant Contact, o antigo SharpSpring: o resumo vira uma nota no lead, assinada por quem está atendendo. Esse envio é manual. O contexto é uma análise sobre o lead, então quem atende decide quando gerar e quando enviar.
Para reabrir a conversa, você usa templates aprovados pela Meta, com variáveis como o nome do cliente. Uma automação (QUANDO, SE, ENTÃO) pode enviar o template de acordo com uma tag, uma lista ou o status da conversa. E as listas inteligentes, que se atualizam sozinhas, ajudam a manter contato com quem não fechou, por campanha com fila de envio controlada.
A próxima etapa
O follow-up é a etapa 4 do processo de vendas em 6 etapas. Depois dele vem o fechamento: marcar a conversa final e chegar nela sabendo o que o lead quer e o que ele teme.