O lead que chamou no domingo à tarde
Tenho bastante experiência com vendas e em gerenciar equipe comercial. Uma cena se repete com muita frequência: a pessoa manda uma mensagem no WhatsApp fora do horário comercial e ninguém responde.
Pense num lead que viu o seu anúncio no domingo, às quatro da tarde. Ele pergunta se o seu serviço atende o caso dele e quanto tempo leva para começar. A mensagem fica lá. Na segunda, perto do meio-dia, alguém da sua equipe escreve: "Oi, tudo bem? Sobre a sua dúvida de ontem...". Ele já nem lembra mais o que tinha perguntado.
A venda vai embora junto com a lembrança. Além da frustração de ficar sem resposta, ele perdeu o momento chave: aquele em que estava descobrindo o produto e podia virar cliente.
O erro parece o mesmo nas duas. Vale separar, porque o caminho para resolver também muda.
Na pequena empresa, quem responde é o dono
Quando não existe uma estrutura grande, o próprio dono responde o WhatsApp. Ele tem muitas tarefas no dia: visita um cliente, fala com o contador, resolve um problema da equipe. Vê a mensagem às três da tarde e só consegue responder às oito da noite. Perde a venda porque responde muito depois.
Contratar alguém para atender ajuda no tempo, mas costuma trazer outro problema. Essa pessoa nem sempre conhece o produto por completo. O lead pergunta se o serviço funciona para o caso dele e ouve "vou verificar e te retorno". A dúvida dele fica para depois, e o momento passa.
Aqui já existe uma equipe de atendimento. Ela conhece o produto e responde rápido. Durante o horário comercial, ela dá conta. A mensagem das sete e meia da noite fica para o dia seguinte, e a do sábado fica para segunda.
Quanto tempo você tem para responder?
Não tenho um número medido. É percepção, e varia bastante. Mas, na minha experiência, se você não responder em uns 10 minutos, no máximo, corre o risco de não conseguir mais.
Nesses minutos, o lead volta para o que estava fazendo ou chama outra empresa. Quanto mais você demora, maior o risco de a conversa não voltar.
Fora do horário, a conta muda um pouco. O lead sabe que está fora do horário, porque está perguntando num horário diferente. Ele espera uma resposta pequena ou nenhuma. Isso não libera você de responder. Significa que uma resposta de verdade, nessa hora, chama atenção.
O que fazer na primeira resposta
- Responda o básico a qualquer hora. Tudo aquilo que é comum, as perguntas que quase todo lead faz, precisa de resposta eficiente independente do horário. Na média empresa, isso começa por decidir quem responde depois do expediente e no fim de semana.
- Escreva essas respostas antes de precisar delas. Liste as perguntas que mais chegam no seu WhatsApp e escreva a resposta de cada uma. Numa escola de idiomas, por exemplo, seriam coisas como "tem turma à noite?", "dá para fazer uma aula experimental?" e "quanto tempo dura o curso?".
- Antes do preço, pergunte o que ele precisa. A próxima seção explica por quê.
- Passe para uma pessoa o que é sensível. Reclamação e assunto delicado não cabem numa resposta básica.
"Quanto custa?" nunca se responde primeiro
Essa é uma pergunta que não deve ser respondida de cara. O lead que abre a conversa com ela costuma estar numa de duas situações. Ou já tem um concorrente contratado, ou contratando, e só quer o seu número para usar como argumento. Ou está tão frio, sem conhecimento nenhum do assunto, que a única coisa que importa para ele é quanto custa. Nos dois casos, independente do que você responder, o número solto não vai gerar negócio.
Preço não é valor. Valor está ligado à necessidade do cliente: o que a sua empresa resolve do problema que ele tem e o quanto isso traz de benefício para ele. Para mostrar isso, você primeiro precisa entender o que esse lead está precisando. Então a resposta para "quanto custa?" é uma pergunta sobre a necessidade dele.
Veja como isso fica numa conversa. O lead escreve "oi, quanto custa?". Em vez do valor, você diz que o preço é relativo e pergunta o que ele quer resolver. Se ele insiste, você explica que precisa de duas informações para chegar num número que faça sentido. E se ele insistir pela terceira vez sem contar nada, você continua sem passar o número.
Os três modelos abaixo cobrem o primeiro "quanto custa?", a insistência e a resposta fora do horário. Eles servem de dois jeitos. No horário comercial, são o roteiro de quem atende na sua equipe. Fora dele, são o que o agente deve responder: o texto entra no material que ele usa. O que não funciona é colar um deles numa mensagem automática, que manda o mesmo aviso para todo mundo. Troque o que está entre colchetes pelo seu caso.
Mensagem automática não é o mesmo que um agente que responde
Duas coisas costumam ser confundidas. Uma é a mensagem genérica: "recebemos sua mensagem, retornaremos em breve". A outra é um agente que responde de verdade a pergunta do lead.
A genérica não serve para o lead fora do horário. Fica muito evidente que você não está se importando com ele. Ele perguntou se tem horário na quinta e recebeu um aviso de que a pergunta chegou.
Com um agente, a história é outra. Se o lead recebe uma resposta e o agente consegue responder as perguntas básicas de forma eficiente, você ganha esse lead de forma mais confiante. E ele vira um lead mais quente quando começar a conversar com uma pessoa da sua equipe: já entendeu como funciona, já tirou as dúvidas simples e agora quer falar do caso dele.
Como fica no Aipyra Conecta
O Aipyra Conecta é a plataforma que a Aipyra, a minha empresa, faz e vende. Nele, um agente inteligente atende as conversas novas 24 horas por dia. Ele trabalha a partir dos documentos da sua empresa: você envia o material que já usa para vender, como apresentação, perguntas frequentes e condições comerciais, em PDF, Word ou Excel, e o agente responde com base neles. Os modelos desta página entram nesse material. É assim que ele responde o "quanto custa?" do jeito que a sua equipe responderia.
Se o lead manda áudio, o agente transcreve e responde ao que foi dito. Durante a conversa, ele aplica as tags e atualiza a ficha do contato, então quem pega o lead depois não começa do zero.
Sua equipe vê todas as conversas na mesma caixa de entrada e assume qualquer uma quando quiser. Quando o caso pede uma pessoa, o agente transfere a conversa. Se preferir, dá para ligar a transferência automática.
Antes de deixar o agente falar com clientes, você usa o modo de teste. Faça as perguntas que os seus leads fazem, inclusive o "quanto custa?", e veja o que ele responde. Ligue só quando as respostas estiverem do jeito que você quer.
O que o agente não deve responder
O agente ajuda em tudo que é resposta básica. Assunto sensível ele nunca deve responder. Se o cliente já chega reclamando de alguma coisa, ou traz um assunto delicado, relativo ao produto ou não, o agente não tenta resolver. Ele avisa que vai passar para uma pessoa e transfere a conversa.
Imagine um cliente que escreve à noite dizendo que o serviço contratado não funcionou como ele esperava. Uma resposta pronta sobre como o produto funciona só aumenta a irritação. O certo é o agente dizer que entendeu, que uma pessoa da equipe vai cuidar disso, e transferir. De manhã, quem atende encontra a conversa inteira na caixa de entrada e começa sabendo o que aconteceu. Com ou sem agente, reclamação vai para uma pessoa.
O que eu não recomendo
Eu não recomendo responder o preço na primeira mensagem. O número sozinho não gera negócio e ainda entrega ao lead que já tem um concorrente o argumento que ele estava procurando. Primeiro você entende o que ele precisa. Só depois dá para falar de valor.
Também não recomendo a mensagem genérica de "retornaremos em breve" fora do horário. Ela parece educada, mas diz ao lead que ninguém leu a pergunta dele. Se hoje não existe quem responda de verdade à noite e no fim de semana, resolva isso.
E não deixe um atendente novo sozinho com o WhatsApp sem as respostas básicas por escrito. O lead percebe rápido quando quem responde não conhece o produto, e essa impressão fica na conversa toda.
A primeira resposta é a etapa 2 do processo de vendas em 6 etapas. Depois dela vem a qualificação: descobrir, já com a conversa aberta, se esse lead tem a necessidade que a sua empresa resolve.