Etapas do Processo de Vendas:
Uma visão global da Jornada
Após uma pesquisa com o termo: Etapas do Processo de Vendas, os resultados apresentados são amplos.
Cada empresa, baseado em sua experiência e oferta, apresenta uma divisão de etapas do processo de vendas.
Meu objetivo é apresentar uma divisão genérica para que, a partir destes conceitos, você possa criar as Etapas do Processo de Vendas da sua empresa:
Etapas do Processo de Vendas:
do pré ao pós-venda
Na atualidade, com a economia digital crescendo exponencialmente, e com as verbas de marketing tradicional cada vez mais reduzidas é imprescindível que as etapas do seu processo de vendas iniciem na consciência da marca e terminem apenas com a conquista dos advogados ou defensores de sua marca ou produto.
Não temos mais um funil, mas sim uma gravata borboleta, para representar as etapas do processo de vendas.
Etapas de Venda
1 – Prospecção/Atração
Na etapa inicial temos os estágios de Consciência da Marca.
É o momento em que um potencial cliente descobre sua marca.
É onde ele experimenta o primeiro contato com as possibilidades que seu produto pode proporcionar.
Esta descoberta pode ser potencializada de várias formas:
Pesquisas na Internet
- Mídias Pagas
- Marketing de Conteúdo
- Feiras e Eventos
- Visita de Representantes Comerciais; etc.
Para mensurar a quantidade de potenciais clientes que você adquire mensalmente você pode, por exemplo:
- Analisar a quantidade de novos visitantes do seu site
- Lista de visitantes de seus stands em feiras e eventos
- Relatório de prospecção de novos clientes.
2 – Prospect
Nesta etapa é muito importante estabelecer definições.
A principal diferenciação, está nas definições de Prospect e Lead.
Em grande parte dos conteúdos de marketing digital apenas é tratado da definição de Lead, ou seja, qualquer contato conquistado é chamado de Lead.
Nas etapas do processo de vendas apresentadas aqui estabelecemos o seguinte conceito:
Prospects – São contatos mais frios
Leads – São contatos mais quentes
Esta diferenciação é muito importante para evitar qualquer confusão entre os departamentos de marketing e vendas.
Poderíamos também definir da seguinte forma:
Prospects – são atribuídos ao Marketing
Leads – a partir de um acordo pré-estabelecido entres os departamentos, são atribuídos a Vendas.
Prospects são contatos que você possui os dados básico – Nome e e-mail.
Você também pode estabelecer a obtenção de um perfil básico para que um contato seja qualificado como prospect.
Para mensurar a quantidade de prospects conquistados por mês, você pode fazer uma relação entre:
- Quantos visitantes do site convertem em suas landing pages.
- Quantos visitantes de seus stands respondem a um e-mail de agradecimento.
- Quantos possíveis clientes visitados pelos representantes acenam com a possibilidade de continuação da conversa.
3 – Lead
Como comentamos no estágio anterior temos aqui um contato qualificado.
Esta qualificação pode também ter vários estágios, dependendo de sua estratégia.
Lead Score é uma excelente ferramenta de qualificação de leads pois permite mensurar todos os pontos de contato de seus leads com seus conteúdos.
Também podem ser eventos de qualificação:
- Perfil ideal de prospecção
- Solicitação de contato através de formulários de site
- Solicitação de visita de representante comercial
- Visita de vendas bem-sucedida, com agenda de próximo passos
O ponto mais importante deste estágio está na passagem do lead de marketing para vendas.
Uma integração eficiente entres os departamentos de marketing e vendas acontece com a construção de um acordo entre as partes.
Este acordo é o estabelecimento de um perfil ideal mínimo para que um lead seja considerado “pronto para vendas”.
A principal mensuração desta etapa, independente da origem do prospect**, é:
Quantos prospects são qualificados como leads mensalmente.
** é muito importante manter um controle das origens dos prospects para que você possa mensurar cada canal de aquisição.
4 – Cliente
Chegamos no estágio mais esperado das Etapas da Venda.
É quando o lead se torna cliente, ou seja, adquire seu produto ou serviço.
Esta é uma etapa muito negligenciada pela grande maioria das pequenas e médias empresas de segmentos tradicionais.
Enfatizo segmentos tradicionais pois empresas que nasceram na economia digital normalmente se dedicam a estruturar esta etapa do processo.
É aqui que a adoção de um CRM (Customer Relationship Management) se torna essencial.
Antes de se tornar um cliente, o lead se torna uma oportunidade.
E esta oportunidade é dividida em vários estágios: o pipeline ou funil de vendas.
Uma gestão eficiente desta jornada de compra potencializa a transformação do maior número possível de leads qualificados em clientes.
Se você utiliza planilhas para gerenciar estas etapas, analise a possibilidade de adoção de um CRM.
Encerramos a parte de Venda e Pré-venda das Etapas do Processo de Vendas.
Importante salientar que estas etapas devem fazer parte da estruturação de seus processos comerciais, e que o tempo que um prospect leva para se tornar cliente é variável.
Por exemplo:
- Um contato de origem digital pode levar 6 meses deste a consciência da marca até a efetiva compra.
- Um contato pode passar por todos os estágios em um único dia em uma visita do representante comercial.
Essencial é mensurar cada uma das etapas e suas respectivas origens.
Etapa de Pós-Venda
Antes da economia digital, pós-venda era pensado apenas por empresas que necessitavam de conhecimento técnico para utilização do produto, ou plano de manutenção estabelecido para melhor performance.
Na economia digital, onde a opinião de uma pessoa em uma avaliação de produto, tem mais força que uma ação de marketing, se tornou primordial conquistar os Defensores da Marca.
As etapas do processo de vendas do pós-venda são:
5 – Onboarding
É literalmente o embarque do cliente na jornada de utilização do seu produto.
A complexidade desta etapa irá variar muito, dependendo da complexidade do seu produto ou serviço.
O que vale aqui é você pensar na melhor forma de recepção do seu cliente, é a mensagem de boas-vindas.
O impacto que um processo de onboarding pode causar em um cliente é enorme, tanto positivo quanto negativo.
Uma analogia:
Quando você chega na casa de um amigo ou parente (você comprou a visita) e é bem recebido, tratado com cordialidade e respeito (processo de onboarding bem-sucedido), você provavelmente não ficará calado quando ouvir alguém falar algo que desabone seu anfitrião (defensor da marca).
6 – Sucesso ao Cliente
Da mesma forma da etapa do onboarding, a complexidade dos processos de sucesso ao cliente irá depender do seu produto ou serviço.
O que você precisa ter como objetivo desta etapa:
- Auxiliar seu cliente a utilizar seu produto da melhor maneira possível a fim de obter todos os benefícios que ele possa proporcionar.
Esta etapa possui 3 metas principais:
- Tornar seu cliente um defensor da marca
- Fazer com que seu cliente efetuem novas compras
- Que o cliente não de churn (desista de utilizar seu produto ou solução)
7 – Defensores
Deveria ser o objetivo principal de todo seu processo de vendas:
Obter o maior número de advogados da marca possíveis.
Estes defensores irão proporcionar um ganho em escala em seus resultados.
Os haters (tradução literal: os que odeiam) são inevitáveis, eles irão aparecer nas avaliações de seus produtos e serviços.
Estes haters até possuem um papel importante no processo: ativar os defensores.
Porém você precisa ter uma quantidade significativa de defensores da marca, caso seu produto tenha potencial para criar haters.
Portanto, mãos-a-obra.
Mensurar a quantidade de defensores da marca não é uma tarefa das mais simples, mas é possível.
Sugiro o livro: Marketing 4.0 de Philip Kotler, em seu capítulo 6: Métricas de produtividade do marketing.
Precisa criar as etapas do processo de vendas da sua empresa?
Esta é uma tarefa que poderá acontecer apenas com o envolvimento dos tomadores de decisão da sua empresa, em conjunto com os gestores comerciais.
Podemos auxiliar através de um diagnóstico inicial para estruturação dos seus processos comerciais.
Para obter o diagnóstico gratuito você pode utilizar este link.
